WOWOWサポートコンシェルジュにLINEにも対応したオムニチャネル顧客対応システムを提供

丸紅情報システムズ株式会社（以下、MSYS（エムシス））は、株式会社WOWOW（以下、WOWOW）ならびに株式会社WOWOWコミュニケーションズが顧客満足度の更なる向上を目的として3月１日（木）より運用を開始する24時間利用可能なカスタマーサポートサービス「WOWOWサポートコンシェルジュ」に、オムニチャネル顧客対応システムを提供しました。

WOWOWサポートコンシェルジュは、AIを活用したチャットボット※1と有人チャット対応、そして「よくあるご質問」ページの3つを組み合わせてWeb上で展開する、ハイブリッド型のカスタマーサポートサービスです。これまで9時から20時までの電話対応を中心としてきたカスタマーサポートサービスが、24時間対応可能になります。さらに、お客様の利便性を向上させるため、WOWOWとして初めてLINEを利用した顧客対応を導入し、従来のWeb問い合わせ窓口に加え、LINEからの問い合わせにも受け付け可能となります。

MSYSが提供するシステムは、CRMの基盤にセールスフォース・ドットコムの提供するSalesforce Service Cloudを採用し、本製品の機能のひとつである有人チャット用のツール「Live Agent」とカラクリ株式会社のチャットボット「Karakuri」をシームレスに連携したシステムです。Salesforceを基盤に採用したことで、今後、チャット以外にもビデオチャットや他のSNSといったチャネルの拡張が可能です。

※1）「チャットボット」とは、「チャット」と「ロボット」を組み合わせた言葉で、AIを活用した「自動会話プログラム」のこと。

【運用イメージ図：画像参照】
詳細は、WOWOWサポートコンシェルジュ特設サイトにてご確認いただけます。
http://www.wowow.co.jp/service/chatguide

【丸紅情報システムズについて】
丸紅情報システムズは、最先端ITを駆使した付加価値の高いソリューションやサービスを、お客様視点で提供するソリューションプロバイダです。製造・流通・サービス・小売・金融業を中心とする様々な業界の知見と高度な提案力とグローバルな視点からお客様の差別化に貢献する最先端技術やそれを活用した新しいソリューションの開発力が当社の強みです。ソリューションや製品、サービスを通じて、お客様の期待を超える新しい「価値」の創出でお客様のビジネスを支援します。

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