現場を無視する罠と現場の声を聞き過ぎる罠

現場の意向を無視して抵抗される罠

デジタル人材がいない中小企業でＤＸを進める場合、当然ですが、現業部門、現場の人たちはＩＴリテラシーが低く、デジタル化への抵抗感も強いことが多いものです。そうすると、ＤＸを進めるキーパーソンであるＤＸ推進リーダーは、「どうせ意見を聞いても何も言わないだろう」「どうせデジタル化に反発して文句を言うだけだろう」と考えて、現場の意見や意向を聞かず、現場業務のヒアリングもおざなりにしてしまうことがあります。

そうしたくなる気持ちはよく分かります。私もコンサルタントとしてＤＸを進めようとすると現場の社員さんから抵抗を受けることがありますし、その理由を聞いても感情的、感覚的にデジタルを拒否するだけで明確な理由は分からず、現場の実態を教えてもらうのにも苦労したりすることがありますから・・・。

私のような社外の第三者に対してもあれこれ文句を言ったりするわけですから、社内のＤＸ推進リーダー相手であれば尚更です。「俺たちはこんなことに時間を使うほど暇じゃないんだよ」くらいのことを言われて、ＤＸは完全否定され、ＤＸ推進リーダーが余計な仕事をしているかのようなことを言われれば、誰しも心が折れてしまい、現場の人たちとは距離を置いて、さっさとシステム導入を進めてしまいたくなるものです。

さらに、そのシステムを提供してくれるベンダーさんから「ＤＸなのですから、現状の業務に合わせるのではなく、このシステムに合わせて業務を変えて行くべきなのです」などとシステム側のあるべき論を言われたりすると、「たしかに、業務を変革しようとしてＤＸを進めるわけだから、現状の話ばかりを聞いていてもいけないな」と納得したりして、一層、現場のニーズや意向を吸い上げるような面倒なことは、できれば避けて通りたい、なるべく手短に済ませたいと考えてしまいがちです。

しかし、人間は感情で動く生き物です。仮に、導入したシステムが完璧で、その仕様に合わせて業務を変えて行くことが、効率も良く、コストも下げられるものであったとしても、現場の人は、そもそもそのシステムを使おうとしない、一応使ってみようとする姿勢は見せるものの、「これではかえって時間がかかる」とか「前のやり方じゃないと業務が回らない」などとあれこれケチをつけてみたりします。現場の人たちが、自分たちの意向が反映されていない、要するに現場が軽んじられていると感じることで、ＤＸの推進に抵抗されてしまう罠にはまってしまうことになるのです。

そうなるのは、そもそも現場の人たちがＤＸを毛嫌いし、ＤＸ推進リーダーを軽んじるような態度をとったからじゃないかと、ＤＸを推進する側もやはり感情論で言い返したくなるわけですが、それを言っていても話は進みませんから、ＤＸ推進リーダーが大人になって、現場の人たちの声を聞いてあげる、ちょっとした要望やニーズを吸い上げてあげるというポーズ、もしくは儀式、場合によっては演技も必要になります。そしてやはり大事なのは、対話です。ニーズも聞きつつ、ＤＸの必要性、業務を変えるメリットについて熱意を持って語ることも必要です。話を聞いてもらったのだから、こちらも話を聞こうかとなるよう、あるべき論や理屈ではなく相手の心を動かす努力が必要なのです。

現場の声を聞き過ぎて迷走してしまう罠

反対に、現場の声を聞き過ぎることでＤＸが立ち行かなくなるケースもあります。

どんなに機能が豊富なシステムであっても、現場の人が使ってくれなければ成果を生みません。現場の業務に合った、自社の個別事情も勘案した仕組みにすることがシステムを定着させる上では重要になります。そう考えるＤＸ推進リーダーは、現場の意向を汲み上げるミーティングを実施したり、個別に業務のヒアリングを行ったりして、現状の業務を把握することに工数をかけようとします。

しかし、現業部門の現場の人たちは、ＤＸの全体像を理解しているわけでも、導入されるシステムのことを理解しているわけでもありません。デジタル人材がいない中小企業であれば、現場の人もアナログ業務が当たり前になっていて、デジタル化には漠然とした恐れを感じていたりする人もいます。

そうした中で、素直に現場の声を聞き過ぎると、現状のアナログでの処理をそのままデジタル化するような話になったり、どうせデジタル化するなら、あの情報も欲しい、このデータも見たい、こんなことができたらいい、あんなこともやりたいと夢が膨らみ過ぎて要件がまとまらなくなったりもします。

人間はどうしても新しいものに抵抗感があったり、恐怖心を持ったりしますし、慣れているもの、慣れたやり方には自信やプライドもあり、習熟度が高くて処理も速かったりしますから、現場の声や要望を重視し過ぎると、現状の業務や処理手順に引き摺られることになりがちです。

それでは、現場との軋轢を小さくしＤＸをスムーズに進めることは出来ても、業務改善や企業変革による成果も小さいものになってしまい、果たしてそれはＤＸと呼べるのか、単なるシステム化、デジタル化に過ぎないのではないかという議論に戻ってしまうことになります。

現場の声を聞き、実態に即したＤＸにすることは重要ですが、やはり、その際にもＤＸ推進リーダーが業務のあるべき姿、ＤＸした先がどうなるのかという道筋をしっかり描いて、現場の人たちをリードしていく気概が必要になります。

聞かないのもダメ、聞き過ぎるのもダメ、良い塩梅で進めましょう

この辺りが、ＤＸ推進リーダーはデジタルの知識や技術があるだけでなく、自分の会社をより良くしていこう、自分たちで何とか業務を改革していきたいという当事者意識を持って取り組む人であって欲しい理由です。人の心を動かし、納得させ、初めの一歩を踏み出させる人でなければならないのです。

逆に言えば、どれだけデジタル技術があり、プログラミングに長けていたとしても、アナログな現場の人たちを動かすことができなければ、ＤＸを推進させることはできないのです。

現場の声を聞かずに進める罠を避け、聞き過ぎる罠にもはまらないように気を付けて、良い塩梅でＤＸを進めて行きましょう。

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