第59回

顧客からの理不尽な要求にどう対応するか～カスタマーハラスメントの現状と対策（その３）

一般社団法人パーソナル雇用普及協会萩原京二

2024年11月7日

＜従業員のためのカスハラ対策＞

カスハラの被害を受けるのは主に現場で働く従業員です。彼らが安心して働ける環境を整えるためには、企業だけでなく、従業員自身が適切な対策を理解し、必要に応じて対応できるようにすることも重要です。ここでは、従業員が知っておくべきカスハラ対策について説明します。

1. 記録の重要性と適切な対応

カスハラの被害を受けた場合、従業員がまず行うべきは、事実を詳細に記録することです。カスハラ行為がエスカレートすることもあるため、できるだけ正確な情報を集めておくことが、後に企業や法的機関が対処する際の重要な証拠となります。

記録に含めるべき情報は、カスハラが発生した日時、場所、具体的な言動、状況などです。また、可能であれば、音声や映像の記録も有効です。従業員は一人で対応しようとせず、すぐに上司や責任者に報告し、問題を共有することが大切です。初動対応の段階で、感情的にならず冷静に対応することで、状況の悪化を防ぐことができます。

2. メンタルヘルスケアの必要性

カスハラの被害を受けた従業員は、精神的に大きな負担を感じることが少なくありません。企業としては、メンタルヘルスケアのためのサポート体制を整備し、従業員がストレスを抱え込まないよう配慮することが求められます。カウンセリングや相談窓口の設置、必要に応じて休職や異動といった柔軟な対応も検討すべきです。

カスハラによる精神的なダメージを放置してしまうと、従業員がうつ病や適応障害といった深刻な問題を抱えるリスクが高まります。企業は、従業員がメンタルケアを必要としたときに、気軽に相談できる環境を提供し、その声に耳を傾ける姿勢を持つことが重要です。

3. 弁護士などの外部機関との連携

カスハラのケースが深刻な場合、企業や従業員が対応に苦慮することもあります。特に法的な側面が絡む場合、弁護士をはじめとした外部の専門家の力を借りることが重要です。労働法に詳しい弁護士のアドバイスを受けることで、法的に正しい対応を取ることができ、万が一の訴訟リスクに備えることも可能です。

また、顧客が過度に攻撃的な場合や、犯罪行為が疑われる場合には、警察に相談することも選択肢の一つです。従業員の身の安全を最優先に考え、適切な法的措置を検討することが求められます。

4. カスハラ対策のために従業員が知っておくべきこと

従業員自身がカスハラの対策について理解し、適切な行動を取れるようにすることが、企業の取り組みをさらに強化します。たとえば、カスハラが発生した際にどのように報告するのか、どのような行為がカスハラに該当するのかについての教育や研修を通じて、従業員がスムーズに対応できるようにしておくと良いでしょう。

また、カスハラを防ぐための対策として、顧客と従業員のやり取りをできる限り透明化する取り組みも効果的です。防犯カメラの設置や、カウンター越しでの接客など、物理的な安全策を講じることも、トラブルの抑止力となります。

従業員がカスハラに遭遇した際、冷静に適切な対応を取り、問題を早期に報告することができるよう、企業と従業員が協力して対策を進めることが必要です。カスハラの根本的な解決には、企業が積極的にサポートしつつ、従業員一人ひとりが対策を理解し、自分を守る行動を取れるようにすることが重要です。

＜カスハラをなくすために企業ができること＞

カスハラは、顧客との関係性だけでなく、企業の労働環境や社会的評価にも深く関わる重要な問題です。企業がこの問題に適切に対処することで、従業員の安心感を高め、働きやすい職場環境を構築することができます。ここでは、カスハラをなくすために企業が取り組むべき対策と、今後の課題について考察します。

1. 顧客との信頼関係を築く企業文化の構築

カスハラの発生を防ぐためには、顧客との信頼関係を築くことが重要です。企業が日常的に顧客に対して誠実で一貫した対応を行い、顧客満足度を高めることで、トラブルの発生を未然に防ぐことが可能です。また、顧客に対しても「企業が従業員を守る姿勢を持っている」というメッセージを伝えることで、過度な要求を抑止する効果が期待できます。

一方で、顧客からの正当なクレームやフィードバックは、企業の成長にとって大きな資産となります。顧客の声を積極的に取り入れ、サービス向上に努めることも、顧客との信頼関係を深める鍵となります。

2. 組織全体でのカスハラ対策の強化

カスハラを防ぐためには、企業全体で組織的に取り組む姿勢が欠かせません。経営層がカスハラ対策を重要な課題と認識し、全社的に推進することで、従業員が安心して働ける職場を実現することができます。

そのためには、従業員一人ひとりがカスハラの問題を理解し、適切な対応方法を学べる研修やマニュアルの整備が必要です。また、相談窓口の設置や、問題が発生した際の迅速な対応体制を整えることで、従業員がトラブルを抱え込まずに済む環境を提供します。

3. 今後の課題と展望

東京都が全国に先駆けてカスハラ防止条例を施行したことで、カスハラ問題への関心が一層高まることが期待されます。しかし、現時点では罰則規定がなく、条例の実効性にはまだ課題が残っています。今後、他の自治体でも同様の取り組みが広がり、カスハラ防止に向けた法的整備が進むことが望まれます。

企業としても、条例のガイドラインを参考にしつつ、自主的な対策を強化していくことが求められます。カスハラは企業の評判や信頼性にも影響を与える問題であり、対策を怠ると、トラブルが拡大するだけでなく、従業員の離職や企業の社会的評価の低下にもつながります。逆に、しっかりとした対策を講じることで、企業の信頼性が向上し、優秀な人材が集まりやすくなるというメリットも得られます。

＜まとめ＞

カスハラをなくすためには、企業が積極的に問題に取り組み、従業員を守る姿勢を明確にすることが重要です。顧客に対しても、誠実で一貫した対応を行い、過剰な要求には毅然とした態度を示すことが必要です。また、従業員自身もカスハラへの対処法を理解し、自分を守るための行動を取ることができるように、企業がサポートする体制を整えていくことが求められます。

カスハラ問題の解決は一朝一夕にはいきませんが、企業と従業員、そして社会全体で協力しながら、一歩ずつ前進していくことが重要です。企業が積極的にカスハラ対策に取り組むことで、働きやすい職場環境が実現され、顧客との信頼関係も深まるでしょう。

#組織・人材

プロフィール

一般社団法人パーソナル雇用普及協会
代表理事萩原京二

1963年、東京生まれ。早稲田大学法学部卒。株式会社東芝（1986年4月～1995年9月）、ソニー生命保険株式会社（1995年10月～1999年5月)への勤務を経て、1998年社労士として開業。顧問先を1件も持たず、職員を雇わずに、たった1人で年商1億円を稼ぐカリスマ社労士になる。そのノウハウを体系化して「社労士事務所の経営コンサルタント」へと転身。現在では、200事務所を擁する会員制度（コミュニティー）を運営し、会員事務所を介して約4000社の中小企業の経営支援を行っている。2023年7月、一般社団法人パーソナル雇用普及協会を設立し、代表理事に就任。「ニッポンの働き方を変える」を合言葉に、個人のライフスタイルに合わせて自由な働き方ができる「パーソナル雇用制度」の普及活動に取り組んでいる。

Webサイト：一般社団法人パーソナル雇用普及協会

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